解決洗衣投訴的5F

2013-09-16 00:00

第一個F－－－快速（Fast）

當問題出現(xiàn)時，就立即解決它。這可以一箭雙雕：一方面可以避免因問題懸而未決而使你心神不安；另一方面這樣可以向客人展示你很專業(yè)，而且對他們很在意、很尊敬。如果客人在旁就應立即解決，但是有些事不允許你在電話里處理客人的不滿　，所以準備好這樣回答“XX先生（小姐），我想用專門的時間來解決您的問題。請您告訴我您的電話，我10分鐘后與您聯(lián)系”然后就去做。

第二個F－－－友好（Friend）

當客人投訴不滿時，你的第一反應就是積聚力量準備反擊自衛(wèi)。切記學會在開始前先深吸一口氣，然后表現(xiàn)你的良好姿態(tài)。當客人感到你同情他并且很想認真地解決他的問題時，你就會發(fā)現(xiàn)驚人的變化：本來可能是大吵大鬧的一幕卻變成了心平氣和的商談。

當客人聽到下面這句話時會很寬心：“請您說得詳細一點，我們雙方共同把問題解決掉！”這會象給氣球泄氣一樣，把他們心中的怒氣都釋放掉。

第三個F－－－公平（Fair）

問題的公平解決可以使你和客人都從中獲益。你不必向客人解釋什么是公平。公平必須包括靈活，否則客人就會走開，直到他們找到他們認為的公平為止，你需要對你的工作進行補償?？腿藢λ麄冎Ц兜南匆沦M期待著同等的價值回報。在解決投訴時，一定要記住，問題的解決一定要使雙方都有一種贏的感覺。比如對該客人以后洗滌的標準、費用等有所考慮；這都會使他感覺更好。同時，問題解決后能使客人再來洗，與你更加友好，就是你贏了。

第四個F－－－實事求是（Fact）

有時客人會從他們感覺不好的一天鼓起情緒，或者因為其他事情導致他一天的情緒不佳，將怒氣一股腦都倒在你的頭上，這時應該由你來決定對話是否回到正軌上。

這時最好的辦法就是重述事實：“XX先生（小姐），我知道您很生氣。但是請讓我回頭看看是否能把問題解決掉。您是昨天下午（或晚上）把衣服送來洗的，對不對？您要求今天來取......。”領著客人重新回憶一遍所發(fā)生的細節(jié)。這通常就像一桶涼水澆到火焰上，也會使你靜下來把注意力集中于如何解決問題上。

第五個F－－－著眼未來（Future）

如果你能把問題處理好，今天的投訴者就會成為明天的滿意客。想留住客人并不意味著每當遇到投訴時你就退縮、賠款。作為一個專業(yè)人士意味著每遇到這類情況時你就把那種方法當作最佳選擇，但是也還有其他選擇。上面四點當中任何一點都限于你與顧客的未來的關系。我們企業(yè)依賴于留住現(xiàn)在的客人，并吸引新的顧客。

最后，對于每一個投訴的客人都應表示感謝－－－真心真意地感謝投訴是你進行改善的最佳之路。