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誰弄臟了這件白色上衣?

2006-03-07 11:11

  2005年11月,家住蘭州市城關(guān)區(qū)的郭女士,從商場購買了一件價值900多元的白色羊毛上衣,穿著一段時間后感覺袖口和領(lǐng)口有點臟。于是,就將這件衣服送到蘭州市意姆登干洗 店進(jìn)行干洗 ,并用該店印制的洗衣票支付了干洗 費用。但當(dāng)郭女士幾天后去取衣服時,見到的衣服卻出乎她的想象。

  郭女士:

  我去取衣服時,扣子丟了一顆,看起來臟兮兮的,營業(yè)員說可能沒洗干凈,再給我重洗一遍。

  郭女士沒有想到,這次重洗僅僅是麻煩的開始。因為干洗 店給她前后重洗了兩次,而且洗滌的效果讓郭女士很失望。

  郭女士:

  第二次我去取,比第一次還臟,還丟了2顆扣子,顏色呈灰色,我三次去取,好像越洗越臟。

  這件白色的羊毛上衣現(xiàn)在究竟是什么樣子呢?2006年2月24日下午,記者來到了位于蘭州市城關(guān)區(qū)大眾巷的意姆登干洗 店,見到了至今還放在干洗 店的那件郭女士的羊毛上衣。

  記者:

  當(dāng)時收到郭女士的衣服是這個顏色嗎?

  意姆登洗滌分公司門市經(jīng)理 李希來:

  就這個顏色,比這個臟一點,洗了幾次她不滿意,說發(fā)灰,但她拿來就這個顏色,不是我們的責(zé)任。我們只能把衣服洗干凈不可能洗黑。

  郭女士:

  說我拿去就這顏色,我當(dāng)時拿去時只洗了衣服的一部分,毛領(lǐng)和袖子的毛就沒洗,現(xiàn)在洗回來的衣服和毛領(lǐng)就配不到一起,原來是一件純白的衣服,和這毛領(lǐng)一模一樣的。

  雖然雙方現(xiàn)在各持己見,但有一個人卻見證了郭女士從購買、穿著、送洗的全過程,她——就是郭女士的朋友小劉。

  (電話采訪劉女士:講述大致的經(jīng)過和所見的情況)

  為了進(jìn)一步核實小劉所說的情況,我們隨后又來到了曾經(jīng)介入此事調(diào)解的,甘肅省消費者協(xié)會投訴監(jiān)督部了解情況。

  甘肅省消協(xié)投訴監(jiān)督部 陳濤:

  看到這件衣服,第一感覺是臟,沒洗過,不是白色,已經(jīng)變成了灰色,才剛買了一個月,肯定影響穿著的美觀。

  到這兒,大家可能要問,郭女士原來那件白色羊毛上衣究竟是什么樣子呢?因為郭女士買的這件衣服才一個多月時間,只穿過一次,所以沒來及時留下任何影像資料,這也讓郭女士非常無奈。郭女士本想再買一件同樣的白羊毛上衣和干洗 店論個究竟。但不巧的是,郭女士當(dāng)初買的那件白上衣,現(xiàn)在商場已經(jīng)銷售完了。但是在郭女士買衣服的這家商場,記者看到了和郭女士那件上衣,同顏色、同面料、不同款式的白色羊毛上衣。而且還碰到了當(dāng)時給郭女士銷售衣服的那位營業(yè)員。

  (采訪商場營業(yè)員:說明當(dāng)時郭女士買的衣服顏色、面料等)

  意姆登洗滌分公司門市經(jīng)理 李希來:

  她說我們洗壞了,她要有依據(jù)才行。

  因為雙方都覺得自己占理,所以在省消協(xié)的第一次調(diào)解中,大家都盡力維護(hù)自己的權(quán)利。

  郭女士:

  我的衣服買了不到一年,只穿了一次,還是新衣服,應(yīng)該賠償衣服總價的70%。

  意姆登洗滌分公司門市經(jīng)理 李希來:

  少了幾顆扣子,讓我們讓步,我們就根據(jù)第四條,賠洗衣費的10倍,衣服歸她。

  甘肅省消協(xié)投訴監(jiān)督部 陳濤:

  干洗 店按洗衣費7元的10倍賠償,消費者很不滿意這個結(jié)果,當(dāng)時調(diào)解沒成功。

  由于對第一次的調(diào)解不滿,郭女士又將此案。投訴到了意姆登干洗 店所在的張掖路工商所。這一次雙方都做出了讓步,干洗 店的賠償額增加到洗衣費的30倍,也就是210元,郭女士本來已經(jīng)接受這樣的賠償,但由于賠償款的兌付方式問題,最后雙方發(fā)生了分歧,未能達(dá)成一致意見。

  郭女士:

  后來我答應(yīng)賠償洗衣費的30倍,210元,衣服歸我也可以。但他轉(zhuǎn)臉就不承認(rèn)了,說要用洗衣票抵頂,賠30張洗衣票,我對他們已經(jīng)失去信心,就是賠我300張票,我也不可能上他那兒洗衣服了。

  郭女士拒絕了干洗 店用洗衣票代替現(xiàn)金的賠償,這樣做能受到法律的保護(hù)嗎?干洗 店的做法又是否合適呢?

  甘肅中立源律師事物所律師 王風(fēng)軍:

  票是商家印制,認(rèn)可的,在法律上就相當(dāng)于現(xiàn)金消費,用票來抵頂現(xiàn)金賠償,是一種強(qiáng)制消費的行為,消費者可以拒絕。

  此事的解決又一次陷入了僵局。最后,工商局的調(diào)解人員建議郭女士將衣服送去質(zhì)檢??墒枪繉Υ藚s有自己的擔(dān)憂。

  郭女士采訪:

  我覺得衣服顏色洗壞了,到質(zhì)檢部門能不能檢測出來,買這件衣服就夠貴的了,又送去干洗 ,還洗壞了,商家不賠就已經(jīng)損失很大了,還要掏一筆錢去檢驗,費用高,一般人耽誤不起這時間。

  由于此事現(xiàn)在尚未解決,干洗 店就以此為由,不讓郭女士把自己的衣服取走。

  郭女士:

  前兩天我?guī)笥讶タ催@件衣服,他不讓看,害怕我把衣服拿走,到質(zhì)監(jiān)部門質(zhì)檢時調(diào)包了。

  干洗 店有權(quán)利這樣做嗎?如果想保留原始的證據(jù),有沒有別的更好的辦法呢?

  甘肅中立源律師事物所律師 王風(fēng)軍:

  物品的所有權(quán)是消費者的,商家只提供一種洗染服務(wù),無權(quán)占有物品。如果要保留證據(jù),可以用公證的方式來解決。

  如果郭女士能拿到衣服,決定去有關(guān)部門做質(zhì)檢,又能不能有一個結(jié)果呢?對此,有14年紡織品檢驗經(jīng)驗的甘肅省纖維檢驗局副局長、高級工程師張成,給我們做出了明確的回答。

  甘肅省纖維檢驗局副局長 高級工程師 張成:

  對于已經(jīng)服用、洗滌的產(chǎn)品,它沒有原始的狀態(tài)和數(shù)據(jù),發(fā)生糾紛后,我們沒辦法判定。

  甘肅省纖維檢驗局業(yè)務(wù)科科長 陳松恩:

  有好多光咨詢了就回去了,不做了,因為基本上沒法解決,一是標(biāo)準(zhǔn)問題,二是干洗 后對原始狀態(tài)記錄不全了,無法比較。

  記者從省消協(xié)了解到,近年來,洗染行業(yè)的投訴呈逐年上升的趨勢,但結(jié)案率卻一直很低。而作為消費者娘家人的消協(xié),他們對這樣的糾紛總覺得愛莫能助,想幫卻使不上勁。

  甘肅省消協(xié)投訴監(jiān)督部 陳濤:

  目前,消費者要舉證太難,所以要說商家有責(zé)任較難,絕大多數(shù)消費者就可商家協(xié)商了,吃啞巴虧,認(rèn)倒霉,作為消協(xié)也只有調(diào)解的權(quán)利了。

  據(jù)了解,造成現(xiàn)在洗染行業(yè)問題多的原因是多方面的,其中一個重要原因就是,洗染行業(yè)相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和處理糾紛方面的法律、法規(guī)還不夠健全。像郭女士的這個案件,意姆登干洗 店賠償時依據(jù)的,就是2005年3月15日剛剛實行的《甘肅省洗染行業(yè)消費爭議糾紛解決辦法》,而這個由省商務(wù)廳、省消協(xié)、省質(zhì)監(jiān)、省洗染協(xié)會四部門聯(lián)合制定的糾紛解決辦法,也只是一個地方行業(yè)規(guī)范,要靠它來規(guī)范洗染行業(yè)的經(jīng)營行為,恐怕還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

  2003年11月,甘肅省洗染行業(yè)協(xié)會正式成立,似乎我們看到了行業(yè)自律的曙光。但現(xiàn)實的情況是,目前我省大大小小的洗染店有1500多家,但真正加入行業(yè)協(xié)會的也就200來家,僅占全省洗染店總數(shù)的25%左右。行業(yè)要自律,看來做起來比說起來要更難。

  甘肅省洗染行業(yè)協(xié)會會長 彭正和:

  認(rèn)為是民間組織,從業(yè)者對加不加入?yún)f(xié)會無所謂,老百姓認(rèn)為你不是執(zhí)法部門,相信你沒用。行業(yè)協(xié)會是個新興的組織,剛起步,需要發(fā)展,將來應(yīng)該由行業(yè)協(xié)會來解決這些問題,政府宏觀管理,發(fā)展趨勢也是這樣。

  2006年2月25日,記者介入此事采訪的第二天,郭女士與意姆登干洗 店的洗染糾紛,在經(jīng)歷整整兩個月之后,以干洗 店賠償郭女士150元現(xiàn)金協(xié)商解決。

  應(yīng)該說中國洗衣店排行榜洗染行業(yè)的發(fā)展活躍了經(jīng)濟(jì)、擴(kuò)大了就業(yè),這些大家都有目共睹。但作為一個新興的行業(yè),加強(qiáng)它的規(guī)范管理是必不可少的??墒窃谶@里,我們更想說的是,有關(guān)行業(yè)主管部門能不能督促洗染業(yè)的經(jīng)營者,在服務(wù)時,使用類似于商品房銷售合同這樣的規(guī)范化、格式化文本,雖然麻煩一點,但這樣卻能更好的保護(hù)雙方的利益,減少糾紛。

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